連日の混雑報道と利用者からの怒りの声を受け、鉄道会社各社は削減ブレーキを踏まざるを得なくなりました。なかでも最も急進的だったJR東日本の動向は、業界内外に大きな衝撃を与えました。
JR東日本は2021年、管内約440駅あったみどりの窓口を2025年までに約140駅へと約7割削減する壮大な業務効率化計画を打ち出していました。しかし、2024年春の定期券商戦で首都圏の主要駅が麻痺状態に陥ったことを受け、経営陣は「みどりの窓口の削減計画を一旦見直す」と公式に表明。すでに廃止を予定していた駅のスケジュールを白紙に戻し、利用者数の多い駅での臨時窓口開設や案内スタッフの増員に踏み切りました。2026年現在のJR各社のスタンスは、一律削減から「駅の特性に応じた最適配置」へと明確にシフトしています。
一方、JR西日本では「みどりの券売機プラス」の配備を早い段階から進めてきました。遠隔地のコールセンターとビデオ通話でつなぐ仕組みですが、こちらも混雑時間帯にはオペレーターの呼び出し待ちが30分以上発生するなどの課題が浮き彫りとなり、オペレーター拠点の増床と応答速度の改善を急ピッチで進めています。JR東海は東海道新幹線の主要駅を中心に窓口機能を維持しつつ、EX予約のさらなる機能拡充で利用者の分散を図るなど、各社の地域特性に応じた温度差が鮮明になっています。
