かつて「ネットと実店舗の融合」として語られた施策は、もはや特別ではなく当たり前の前提条件となった。現在、各社がしのぎを削るのは、顧客がオンラインとオフラインの隔たりを一切意識しないシームレスな購買体験の創出だ。先進的なオムニチャネル推進戦略を採用する企業では、アプリでの在庫検索から店舗での取り置き、さらにはECでの後払い決済と自宅配送までが、ストレスなく完結する。
急速に変容する小売・流通産業において、顧客接点の多角化は免れない。実店舗は単なる「商品を置いて売る場所」から、ブランドの世界観を五感で体感し顧客と深くつながる「体験型メディア」としての役割を強化している。オンラインでのデータ収集と、オフラインでのエモーショナルな体験提供。この二重奏を奏でられるかどうかが、顧客ロイヤリティを決定づける。
