伴走型モデルの進化を最も象徴的に示しているのが、劇的な成長を遂げてきたB2B SaaS領域である。ソフトウェアを売って終わりにしていた従来のライセンス型ビジネスとは異なり、解約を防止し利用率を高めることが利益の生命線となるSaaSビジネスでは、顧客の成功を導く専門組織の存在が不可欠となった。
その中で進化を遂げたのがカスタマーサクセスという概念である。受動的なカスタマーサポートとは異なり、能動的に顧客の業務改善に介在する伴走型支援へとその役割を急速に拡張させている。こうした現場では、Salesforceのような顧客管理基盤と、柔軟な情報共有やタスク管理を可能にするNotionなどのワークスペースツールが組み合わされ、クライアントと支援チーム間の情報非対称性を排除したシームレスな協業環境が構築されている。
