インターネット上の検索エンジンでリサーチを進めると、「デメリット」「がっかり」といった不穏な関連ワードを目にすることがあります。大手予約サイトやブログ宿泊記に投稿された数千件のレビューを横断分析すると、その不満の大部分は「星野リゾート＝ラグジュアリー旅館」という先入観に起因するミスマッチであることが浮き彫りになってきました。
本施設は、バブル期に建設された大型スキーリゾートホテルを星野リゾートが事業再生した背景を持ちます。共用棟や主要客室は温かみのあるモダンデザインへ見事にリノベーションされているものの、建物の躯体自体はスケールの大きい総合リゾートホテルです。そのため、「客室から大浴場やレストランまでの移動距離が長い」「エレベーターの待ち時間が発生する」といった構造的な課題が、ハイエンドなパーソナルサービスを期待していた層のネガティブな口コミに繋がっています。
一方で、客観的な満足度スコアを検証すると、各旅行予約サイトにおいて総合評価4.1〜4.4点（5点満点換算）という堅調な高水準を維持しています。高く評価しているユーザーの多くは、「子ども連れへの配慮が手厚い」「館内の無料アクティビティが充実しており滞在中に退屈しない」「スキーやスノーボードの利便性が群を抜いている」といった体験価値を挙げています。ハードウェアの古さを補って余りあるソフト面の工夫を正しく把握することが、滞在の成否を分ける決定的な要素といえます。
