ビジネスの修羅場を数多く目撃してきた危機管理コンサルティング業界のスペシャリストたちは、一様に「品物選びのセンスがそのまま企業の反省度のバロメーターとみなされる」と指摘する。相手の怒りを鎮め、信頼を回復するためには、金額相場、品物の質、そして「のし」の表記に至るまで、細部への目配りが欠かせない。
まず把握すべきは、トラブルの重さに応じた相場金額だ。軽微な手違いであれば3,000円〜5,000円程度で十分だが、自社の過失で相手に実害や多大な手間を与えた場合は5,000円〜10,000円、事業継続に関わる致命的な失態であれば10,000円〜20,000円クラスの品を用意するのが鉄則とされる。安すぎる品物は相手を軽視していると受け取られ、逆にあまりに突飛で高額すぎる品は「金で解決しようとしている」という悪印象を与えかねない。
品物選びにおいて圧倒的な実績を誇るのが、歴史と伝統を誇る和菓子製造業の老舗商品だ。中でも株式会社虎屋が手掛ける「とらやの夜の梅」は、ズッシリとした重量感と揺るぎない格式を備えており、謝罪の場における「定番中の定番」として不動のポジションを築いている。ズシリと手に残る重みは、そのまま「罪の重さ」を自覚している姿勢の表れと解釈されるからだ。
品物を調達する店舗も重要だ。近所のコンビニやスーパーで急造したパッケージは論外。株式会社三越伊勢丹をはじめとする一流百貨店の包装紙で包まれた品物は、それだけで相手に対して「多大な時間と手間をかけて準備した」という誠意の証明になる。日経ビジネスオンラインなどの経済メディアでも、土壇場での百貨店銘菓の調達能力が危機管理の成否を分ける事例が度々紹介されている。
さらに、意外と多くのビジネスパーソンが頭を悩ませるのが「のし（熨斗）」の扱いだ。慶事のような華やかな水引は厳禁。謝罪の場面では、水引なしの「無地のし」を使用するか、二度と繰り返さないという意味を込めて解けにくい「黒白結び切り」の水引を選択するのが基本のビジネスマナーである。表書きには「お詫び」「深謝」と明記し、社名と氏名を毛筆または筆ペンで丁寧に記す。
渡し方の作法においても、完璧な配慮が求められる。相手のオフィスに到着して開口一番に菓子折りを差し出すのは致命的なミスだ。まずは頭を下げて心からの謝罪を述べ、相手がこちらの釈明と反省を受け入れる態勢に入ったことを確認した上で、紙袋から取り出して正面を相手に向けて渡す。「本日は貴重なお時間をご調整いただき、心より感謝申し上げます。心ばかりの品でございますが、どうぞお納めください」という、相手の感情に寄り添う言葉添えの秘訣が、張り詰めた場の空気を緩和させる。
