具体的にどのような領域で導入が進んでいるのだろうか。代表例が経理・財務・人事労務などのバックオフィス業務だ。制度改正や法改正が相次ぐ中、自社内で法対応とオペレーション維持を両立させる負担は限界に達している。専門知見を持つBPO事業者に一括委託することで、コスト削減とコンプライアンス強化を同時に達成する事例が増えた。
また、顧客との接点を担うコンタクトセンター業務においても劇的な変化が起きている。オムニチャネル対応やAIチャットボットと有人対応を組み合わせた高度なカスタマーサポート運用が求められ、業界大手のトランスコスモス株式会社をはじめとする先進企業が次々と新たな運用モデルを構築している。
