空港のチェックインカウンターや搭乗ゲートで見かける姿はスマートそのものですが、実際のグランドスタッフ仕事内容は多岐にわたり、極めて泥臭いチームプレーとスピード感が求められます。旅客が空港に到着してから航空機が離陸するまでの全工程において、地上旅客サービスを一手に引き受けるのが彼らの任務です。
具体的な業務は、大きく分けて以下の領域に分類されます。
- カウンター業務：搭乗手続き、パスポート・ビザの確認、受託手荷物の預かりと計量、座席指定の変更対応。
- ゲート・誘導業務：搭乗アナウンス、優先搭乗の案内、改札対応、出発直前になっても搭乗口に現れない旅客の捜索と呼び出し。
- 到着・乗り継ぎ業務：到着ロビーへの誘導、国際線・国内線の乗り継ぎアシスト、紛失手荷物（ロストバゲージ）の捜索と手配。
- イレギュラーハンドリング：台風・降雪などによる悪天候や機材トラブル時の遅延・欠航対応、振替便の手配、ミールクーポンやホテルの手配。
現場経験者が手記やインタビューで共通して語るのは、「1分1秒を争うプレッシャーとの戦い」です。定時出発（オンタイム）を死守するため、広大な空港ターミナル内を重い手荷物端末を抱えて全力疾走することも日常茶飯事です。カウンターの奥では、重量オーバーの手荷物を手作業でベルトコンベアに載せ替える筋力勝負の側面もあり、「華奢なイメージで入社すると初週で筋肉痛に泣かされる」という声も聞かれます。
