パーク内を清掃するカストーディアルキャストや、屋外でゲストを案内するキャストの臨機応変な受け答えは、SNS上でもたびたび話題となります。これらは単なる個人的な機転にとどまらず、ディズニーが長年培ってきた「演出としての接客」の賜物です。
トングとちりとり（ダストパン）を手にしたカストーディアルに対し、「何をしているんですか？」と尋ねると、「星のかけらを集めているんです」「ゲストが落とされた夢のかけらを拾っています」という詩的な返答が返ってくる場面は有名です。ゴミという現実的な事象を「夢のかけら」と言い換えることで、パークの景観維持そのものをファンタジーのワンシーンへと昇華させています。
悪天候時の声かけにも独自の工夫が見られます。雨が降りしきるパーク内では、憂鬱になりがちなゲストに対し、「雨の雫がキラキラ光って、特別な魔法がかかっていますね」「雨の日だけの水たまりアートをぜひ探してみてください」といった前向きな挨拶が交わされます。足元が悪い状況を「雨天限定の特別な体験」へと再定義する言葉のチョイスは、顧客体験価値を損なわないための高度な心理的リフレーミングです。
落とし物をして不安になっているゲストに対しては、「大切な思い出を探しに行きましょう」と寄り添い、迷子になった子どもには「冒険に出ていたんだね」と声をかけるなど、不安を安心とワクワクに変える対話が徹底されています。
