2020年代半ばを過ぎ、EC市場の成熟とAI技術の浸透によって、顧客の対面接客に対する要求はかつてないほど高まっている。単に商品を買うだけであればスマートフォンひとつで完結する時代に、実店舗へ足を運ぶ意味とは何か。この根源的な問いに対して、新しい顧客体験モデルが提示されてきた。
オンラインでのパーソナライズされたデータ分析と、オフラインでの五感に訴えかけるホスピタリティ。この二つを対立させるのではなく、シームレスに統合する戦略が市場を席巻した。デジタル技術を顧客理解の精度を上げるための「裏方のツール」と位置づけ、表舞台での人間味あふれる接客の価値を最大限に高めたことが、顧客ロイヤルティを強固なものにした。
