生成AIが極めて高度化した2026年現在、多くの「対応」業務は自動化された。よくある質問への回答や、定型的なキャンセル処理などは、AIが瞬時に、かつ完璧にこなす。ここで浮き彫りになったのが、人間にしかできない「応対」の領域だ。マニュアルを超えた共感、文脈の裏にある顧客の焦りを感じ取る力は、まだ機械には真似できない。
これからの時代、単に手続きを処理するだけの「対応」しかできない人材は、AIに代替されるリスクが高い。顧客の感情にアプローチする「応対」のスキルを磨くことこそが、個人の市場価値を高める生存戦略になるだろう。
