三和園の真の実力を測る上で、実際に親や親族を入居させている家族の手記やインタビュー、生の声に耳を傾けることは欠かせません。SNSや各種口コミサイトに投稿された膨大なユーザーレビューを分析すると、現場の職員に対する感謝と、集団生活ならではの葛藤が浮き彫りになります。
要介護4の実母を入居させている都内在住の長女（54歳）は、取材に対して次のように当時の心境を語ってくれました。
「自宅で夜間徘徊と排泄の失敗が続き、私の睡眠時間は2時間を切っていました。精神的に崩壊寸前で三和園さんに助けを求めた際、生活相談員の方が『娘さん、もう十分頑張られましたよ。ここからは私達の仕事です』と声をかけてくださり、その場で涙が止まりませんでした。入居当初は施設独特の規則に戸惑いましたが、栄養バランスの整った食事と徹底したリハビリのおかげで、自宅にいた頃よりも母の表情が明るくなり、穏やかさを取り戻しています」
一方で、手放しの賞賛ばかりではありません。知恵袋等に寄せられた慎重な意見の中には、「個別要望に対するレスポンスの遅さ」を指摘するものもあります。「多床室の場合、同室の方の物音や夜間のナースコールが気になって最初は眠れなかったと言っていた」「洋服の洗濯管理で他の入居者の服と混ざるトラブルが一度あった」といった、集団生活施設特有の摩擦は現実に発生しています。
しかし、こうしたトラブルに対する施設側の誠実な是正措置や謝罪、改善スピードを評価する声も多く、総じて「現場の介護スタッフが誠実に利用者と向き合っている姿」が地域の信頼を担保していることが見て取れます。
