敬語をめぐるルールの複雑化は、人材育成・社員研修産業における一大テーマであり続けている。重箱の隅をつつくようなマナー指導がSNSで炎上する現象も珍しくない。
マナーコンサルタントとして広く知られる西出ひろ子氏は、マナーの本質は形式を押し付けることではなく、相手を思いやる「真心」を形にすることだと説く。単に「この言葉はNG、これはOK」という機械的な暗記にとどまる研修は、現場の社員を萎縮させ、かえって円滑なコミュニケーションを阻害する。
「承知しました」という表現を選ぶ動機が、減点を恐れる防衛策であってはならない。相手の依頼を確実に受け止め、安心感を与えたいという配慮の結果としてその語彙が選ばれるとき、言葉は初めて生きたビジネススキルへと昇華する。
