法環境の劇的な転換点となったのが、全国に先駆けて施行された東京都カスタマーハラスメント防止条例だ。これにより、顧客等からの過剰な要求や暴言は明確に「社会通念上許容されない行為」と定義づけられ、企業側には従業員を守る安全配慮義務が強く求められるようになった。
厚生労働省のガイドライン改定もこれに追従し、理不尽な要求に対しては「毅然とした対応と通話遮断」が公認された。さらに、情報流通プラットフォーム対処法の運用開始により、ネット上の誹謗中傷や電凸を扇動する投稿の削除要請、さらには扇動者の特定手続きが大幅に迅速化された。これまで「お客様第一」の美名のもとで現場に耐え忍ばせてきた日本企業の構造が、法改正によって根底から覆されつつある。
