人間関係の危機において最も慎重さを要するのが謝罪の局面です。しかし現場では、事態を収拾しようと焦るあまり、かえって相手の激昂を招く謝罪が散見されます。謝罪で感情を逆撫でする理由は、一言で言えば「謝罪の主語が相手ではなく自分になっていること」に尽きます。
企業広報や顧客対応の現場で、まさに火に油を注ぐ発言として忌み嫌われるのが感情を逆撫でするNGワードの数々です。以下のフレーズは、謝罪の場において口にした瞬間、信頼回復の道を完全に閉ざす破壊力を持っています。
- 「誤解を与えてしまったなら申し訳ありません」：「あなたの読解力や理解力が不足していた」と相手に責任を転嫁するニュアンスを含み、企業や著名人の炎上会見でも最も批判を浴びる典型例です。
- 「そんなつもりではなかったのですが」：発信側の意図をいくら主張したところで、現実に発生した被害や相手の不快感は何一つ相殺されません。単なる自己正当化に聞こえます。
- 「でも・だって・しかし」：謝罪の言葉の直後に接続詞をつけて理由を述べる行為は、相手にとって「謝る気がない」という宣戦布告と同義です。
- 「とりあえず謝ります」：その場しのぎで嵐をやり過ごそうとする態度は、相手の知性と時間を侮辱する最悪の対応です。
では、炎上を防ぐ謝罪対応とは具体的にどのようなものでしょうか。危機管理コンサルタントらが提唱する原則は極めてシンプルです。まず「相手に不快な思いをさせた、または損害を与えたという事実」に対して、言い訳を挟まずに全面的な謝意を示すこと。次に「原因の客観的な分析」と「再発防止のための具体的措置」を順序立てて提示することです。感情を逆撫でしない謝罪とは、自己のプライドを完全に手放し、相手の被った被害に徹底して寄り添う姿勢からしか生まれません。
