この閉塞感を打破するヒントは、海外の組織運営にあるかもしれない。例えば、米国の先進的なカスタマーサポートでは、「ファーストライン・エンパワーメント（最前線への権限移譲）」が徹底されている。現場のオペレーターが、自分の判断で一定額までの返金や特別対応を決められる仕組みだ。
彼らはシステムを絶対視しない。システムはあくまで土台であり、顧客満足度を最大化するためには「ルールを破る権限」すら与えられている。対して日本の多くの組織は、トラブルを恐れるあまり、すべての権限を上層部に集中させ、結果として現場の判断力を奪ってしまっている。
