大手クチコミサイトやSNS、覆面調査（ミステリーショッパー）のレポートを分析すると、接客に対する不満の多くは「言葉を知らないこと」ではなく、「言葉のニュアンスと態度が乖離していること」に集中しています。
SNS上では、「ファミレスの店員が『申し訳ございません』と言いながら片手で伝票を突き返してきた」「高級ブランド店で『いらっしゃいませ』の声が小さく、スタッフ同士で私語を続けていて居心地が悪かった」といった厳しい指摘が日常的に投稿されています。どれほど文法的に完璧な用語であっても、手元の作業を止めずに発する「ながら挨拶」は、顧客に強烈な不信感を植え付けます。
一方で、ある都内ライフスタイルショップで店長を務めるスタッフの手記には、次のような現場の告白が記録されています。「以前はスタッフ全員にマニュアル通りの完璧な発声を強制していました。しかし、ある時お客様から『みんな同じロボットみたいで冷たい』と指摘され、ハッとしました。それ以降、用語の暗記以上に『今、そのお客様が何に困っているか』を観察してから言葉を発するよう指導方針を大転換した結果、Googleマップのクチコミ評価が3.2から4.6へと急上昇しました」。
言葉そのものは骨組みに過ぎず、顧客への関心という血肉が通って初めて、接客用語は本来の輝きを放ちます。
