どれほど優れたテクニックやツールが存在しても、最終的に現場を守るのは「組織の覚悟」に他ならない。理不尽なクレーマーを排除した結果、一部の悪質顧客を失うことを恐れてはならない。むしろ、悪質顧客を切り捨てる姿勢を見せる企業こそが、従業員からの信頼を得て、健全な顧客層から支持される時代だ。
現場で働く一人ひとりが「自分には会社がついていている」「理不尽な要求に屈する必要はない」と確信できたとき、カスハラという社会病理に対する本当の防壁が完成する。毅然とした対応こそが、働く者の尊厳を守り、持続可能な社会を創る鍵となる。 （出典: 理不尽 な クレーマー を 黙ら せる 3 つの 方法（Yahoo!ニュース））
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