当取材班は、店頭カウンターでの現場観察および主要SNS（X、旧Twitter）、知恵袋、コミュニティサイトに投稿された約500件のユーザーボイスを徹底的に定性分析しました。そこから見えてきたのは、デジタル化の恩恵を受ける層と、取り残される層の鮮明な二極化です。
都内商業施設の店舗前で観察を続けると、店頭の大型メニュー看板の前で足を止め、「スマホで調べてもすぐに出てこないから、レジのパネルを見ながら考えるしかない」と呟く中高年夫婦の姿が見られました。SNS上でも以下のような生々しい不満が散見されます。
「チキンフィレバーガーの定価を知りたいだけなのに、公式アプリを開くと『まず位置情報を許可して店舗を選んでください』と出てきて閉じた」
「クーポンの番号は見つかるけれど、元の値段から何円安くなっているのか引き算しないと分からない」
一方で、日常的にKFCを使いこなしているヘビーユーザーからは全く異なる意見が寄せられています。
「店頭でメニューを見るのは最も損。公式アプリのクーポン画面を事前確認して、食べたいものが掲載されているか確かめてからネットオーダーで注文するのが鉄則」
「毎月28日の『とりの日パック』は、アプリで朝のうちに夕方受取の予約決済を入れておけば、長蛇の列を横目に30秒で受け取れる」
かつてファストフード店でアルバイトリーダーを務めていた元クルーの証言も示唆に富んでいます。「ピーク時にカウンターで『どの組み合わせが一番安いですか？』と相談されると、後ろのお客様の列が伸びてオペレーションが逼迫します。定価を知りたいお客様の気持ちは痛いほど分かりますが、レジシステム自体がセット提案を自動計算する仕組みになっているため、クルー側も単品積み上げの計算を瞬時に暗算するのは難しいのが現場のリアルです」。
