「お客様が恐縮してしまうほどのサービス」と評される海底撈火鍋。池袋店が激戦区の池袋エリアにおいて群を抜いたリピート率を誇る背景には、徹底的に体系化されたホスピタリティ設計があります。
席に着くや否や手渡されるメガネ拭き、スマートフォンをスープの油跳ねから守る専用ジップロック、長い髪をまとめるヘアゴム、洋服をガードする不織布エプロン。さらに、化粧室にはマウスウォッシュやハンドクリーム、高級ドライヤーまで完備されています。筆者が現場で観察した際も、スタッフは常に客席の視線を先回りし、グラスの水が三分の一を下回る前に注ぎ足し、空いた皿は数秒と置かずに回収する機敏さを見せていました。
この「神対応」は偶然の産物ではありません。創業者・張勇（チャン・ヨン）氏が掲げた「顧客満足を現場スタッフの裁量権で最大化する」という社内評価システムが根底にあります。スタッフ一人ひとりが自発的に顧客の困りごとを察知し、誕生日であれば即座に電飾ボードとバースデーソングで祝福し、一人客には対面に巨大なぬいぐるみを配して寂しさを紛らわせる演出まで行われます。外食産業が省人化・配膳ロボット化へ舵を切る時代において、あえて「過剰なまでの人間的温もり」を突き詰めた逆張りのサービス体験こそが、熱烈なファンを生み出す最大の原動力です。
