主要SNS（XやThreads）や知恵袋、IT製品のコミュニティフォーラムを定点観測すると、回線トラブルに直面したユーザーの生々しい叫びが日々投稿されています。「画面には接続完了と出ているのに決済バーコードが表示されず、レジ前で青ざめた」「大事な商談プレゼンの1分前にChromeが恐竜画面になり、胃が縮む思いをした」といった告白は、もはや他人事ではありません。
大手プロバイダのテクニカルサポート部門で長年エスカレーション対応を担当してきた現役エンジニアは、現場の取材に対して次のように打ち明けています。
「お客様から『急に壊れた！昨日まで普通に使えていたのに』と激高されるケースのほぼ9割は、機器の故障ではありません。ルーターの熱暴走や、家族が新しいスマート家電を導入したことによるローカルネットワークのIP競合、あるいはOSアップデート直後のネットワークドライバの不整合が原因です。機器のランプ状態を一つひとつ確認し、セッションを初期化すれば、ほとんどのケースはその場で息を吹き返します」（都内大手通信事業者・シニアネットワーク技術者）
総務省が公表している電気通信事故に関する検証資料を見ても、事業者側の重大インシデント（広域障害）の発生件数に対し、宅内環境や端末起因による通信不調の相談件数は数十倍の規模に達しています。つまり、画面に警告が出た瞬間に「回線業者が落ちた」と決めつけるのではなく、足元の環境から順を追って検証していくアプローチこそが、最短解決への王道なのです。
